Anruf-Fluss

Der Anruf-Fluss zeigt als Schaubild, welchen Weg ein Anruf durch die Anlage nimmt: von der Rufnummer über die Zeitregel und das Anrufer-Menü bis zur Warteschlange, Rufgruppe, Nebenstelle oder zum Anrufbeantworter. Der Weg, der gerade gilt, ist hervorgehoben. Kleine Änderungen lassen sich direkt hier vornehmen, etwa das Ziel nach Feierabend. Für den Aufbau ganzer Abläufe dient der Anrufbuilder.

Der Anruf-Fluss ist die erste Kategorie der Ansicht Routing.

Wer sieht was:

• Administration: sieht den Anruf-Fluss und ändert Ziele, Betrieb, Anrufer-Menüs und Warteschlangen.
• Lesender Zugang: sieht dasselbe Schaubild und die Detailfenster, aber ohne Betrieb ändern und ohne Bearbeitungsfelder.
• Mitarbeitende mit eigener Nebenstelle: sehen die Ansicht Routing nicht.

1. In der Navigation Routing öffnen.
2. In der Spalte Routing eine Kategorie wählen. Anruf-Fluss ist vorgewählt.

Die Spalte Routing lässt sich mit dem Pfeil im Kopf einklappen und an der Kante in der Breite ziehen. Auf dem Handy erscheint entweder die Liste oder die gewählte Kategorie; Zurück führt zur Liste.

Kategorien in der Reihenfolge der Liste:

• Anruf-Fluss: dieser Artikel.
• Anrufermenü: alle Anrufer-Menüs, siehe Anrufbuilder.
• Durchwahlen: siehe Durchwahlen zuordnen.
• Anrufaufzeichnung: siehe Gespräche aufzeichnen.
• Blacklist: gesperrte Nummern verwalten.
• Ansagen: siehe Ansagen und Wartemusik.
• Eingangs-Ansage: siehe Ansagen und Wartemusik.
• Chef-Sekretärin: siehe Rufumleitung und Nicht stören verwalten.
• Konferenzräume: siehe Konferenzräume, Parken und Schicht-Anmeldung.
• Team-Präsenz: siehe Statistik und Auswertungen.
• Rückruf statt Warten: siehe Rückruf statt Warten.
• Rückruf bei besetzt: siehe Konferenzräume, Parken und Schicht-Anmeldung.
• Schicht-Anmeldung: siehe Konferenzräume, Parken und Schicht-Anmeldung.
• Heranholen & Parken: siehe Konferenzräume, Parken und Schicht-Anmeldung.
• Standorte: siehe Standorte und Ausfallsicherheit.
• Nicht stören: siehe Rufumleitung und Nicht stören verwalten.
• Änderungsverlauf: siehe Statistik und Auswertungen.

Einzelne Kategorien sind der Administration vorbehalten; andere sehen dort „Nur für Administratoren“. Ist eine Kategorie nicht vorhanden, steht dort „Diese Funktion ist gerade nicht verfügbar.“

Der Anruf-Fluss besteht aus drei Teilen:

• Kopf: Hauptnummer und aktueller Modus.
• Liste der Flüsse: links neben dem Schaubild; wählt, welcher Fluss gezeigt wird.
• Fläche: das Schaubild mit den Knöpfen Ablauf ansehen und Anrufbuilder oben sowie den Zoom-Knöpfen unten rechts.

Kopf:

• Hauptnummer mit dem Zusatz „Hauptnummer der Anlage“.
• Modus: zeigt, welcher Zweig gerade gilt. Der Modus wird beim Öffnen nach deutscher Zeit (Berlin) berechnet.
  • Modus: Tag: innerhalb der Geschäftszeiten.
  • Modus: Nacht: außerhalb der Geschäftszeiten.
  • Modus: Urlaub / Feiertag: an einem Feiertag oder im Betriebsurlaub.
  • Modus: [Name]: eine Sonderzeit gilt, etwa „Modus: Mittag“.
  • Modus: —: der Modus ist nicht bekannt.
• Betrieb ändern (nur Administration): siehe unten.

Der Modus richtet sich nach Geschäftszeiten, Sonderzeiten, Feiertagen und Betriebsurlaub. Ein mit Betrieb ändern geschlossenes Haus zeigt der Modus nicht an: Er nennt dann weiter den Zweig nach den Geschäftszeiten, etwa „Modus: Tag“. Ob das Haus gerade geschlossen ist, zeigt das Fenster Betrieb umschalten. Nach einer Umschaltung zeigt der Kopf den neuen Stand erst nach erneutem Öffnen des Anruf-Flusses.

Kann die App die Hauptnummer nicht lesen, fehlt der Kopf; das Schaubild erscheint trotzdem.

Die Liste links filtert das Schaubild.

• Alle Flüsse: zeigt alle Bausteine der Anlage, mit der Zahl der Knoten, etwa „34 Knoten“.
• Hauptnummer: je Hauptnummer eine Zeile mit Rufnummer und Namen, etwa „Zentrale Berlin“. Als Hauptnummer gilt eine Rufnummer, die auf eine Zeitregel, ein Anrufer-Menü, eine Warteschlange oder eine Rufgruppe führt.
• Durchwahlen: je Durchwahl eine Zeile mit Rufnummer und Ziel, etwa „Ford Präfekt“.

Ein Klick auf eine Zeile zeigt nur den Teil des Flusses, der von dieser Nummer aus erreichbar ist. Vorgewählt ist die erste Hauptnummer.

Ist oben in der Kopfleiste der Nebenstellen-Filter auf eine Nebenstelle gesetzt, ist beim Öffnen deren Durchwahl vorgewählt, falls vorhanden.

Die Bausteine stehen in Spalten von links nach rechts bzw. auf schmalen Bildschirmen in Reihen von oben nach unten:

1. Rufnummer
2. Zeitregel mit den Zweigen Geschäftszeit, Außerhalb, Feiertag und gegebenenfalls Sonderzeiten mit ihrem Namen
3. Ansage-Menü, Warteschlange und Rufgruppe
4. Nebenstelle, Anrufbeantworter, Externe Weiterleitung und Gespräch beenden

Formen und Zeichen:

• Zeitregeln und Ansage-Menüs sind Rauten.
• Endpunkte wie Anrufbeantworter, externe Weiterleitung und Gespräch beenden sind Achtecke.
• Nebenstellen tragen ein Telefon-Symbol und einen Farbpunkt für den Status (frei, im Gespräch, offline).
• Warteschlangen tragen eine Zahl: die Anzahl der Personen, die Anrufe annehmen.
• Gibt es mehr als ein Ansage-Menü, stehen sie in einem gestrichelten Rahmen „Ansagen“.
• An den Linien stehen Beschriftungen, etwa „Taste 1“, „Timeout“ (niemand wählt), „Überlauf nach 60 s“ (Ziel einer Warteschlange, wenn niemand annimmt), „Mitglied“ oder „Nachtschaltung“.

Aktiver Weg: Der Weg, den ein Anruf im aktuellen Modus nimmt, ist farbig hervorgehoben; die Bausteine darauf leuchten. Auf den Linien dieses Wegs läuft ein feiner Lichtpunkt in Richtung des Anrufs. Die übrigen Wege sind grau.

Bewegen und Zoomen:

• Vergrößern (+), Verkleinern (−) und Einpassen (Pfeile) unten rechts.
• Das Mausrad zoomt an der Stelle des Mauszeigers.
• Ziehen auf einer freien Stelle verschiebt die Fläche.
• Ein Klick auf eine freie Stelle schließt ein offenes Detailfenster.

Beim Öffnen und bei jedem Wechsel des Flusses passt sich das Schaubild in die Fläche ein.

Ein Klick auf einen Baustein öffnet rechts neben der Fläche das Detailfenster; die Fläche wird schmaler. Das X Schließen schließt es wieder.

Kopf: Name und Art des Bausteins mit Nummer, etwa „Vertrieb“ und „Warteschlange · 610“. Arten: Rufnummer, Zeitregel, Ansage-Menü, Warteschlange, Rufgruppe, Nebenstelle, Externe Weiterleitung, Gespräch beenden, Anrufbeantworter.

Angaben je Art:

• Zeitregel: Zeitfenster und Wochentage.
• Rufgruppe: Mitglieder.
• Nebenstelle: Status.
• Warteschlange (lesender Zugang): Klingelzeit, Verteilung, Agenten, Max. Wartende, Max. Wartezeit, Nachbearbeitung.
• Ansage-Menü (lesender Zugang): Timeout, Menü-Tasten, Sprache.
• Leitet weiter an: alle Ziele, mit der Beschriftung der Linie.
• Erreichbar über: alle Bausteine, die auf diesen zeigen.

Angaben ohne Wert entfallen. Bei Anrufer-Menüs und Warteschlangen mit Bearbeitungsfeldern entfallen Leitet weiter an und Erreichbar über.

Nur Administration. So lässt sich etwa festlegen, wohin Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten gehen.

1. Auf der Fläche den Zweig der Zeitregel anklicken, etwa Außerhalb.
2. Unter Ziel ändern das neue Ziel wählen. Angeboten werden alle Warteschlangen, Ansage-Menüs, Rufgruppen, Nebenstellen und Anrufbeantworter mit Nummer, etwa „Mailbox Zentrale · 400“.
3. Vorschau wählen. Während der Prüfung steht „Prüfe…“, danach die Änderung als „alt → neu“.
4. Übernehmen wählen. Der Knopf zeigt „Speichere…“. Danach lädt der Anruf-Fluss neu und zeigt das neue Ziel.

Die Änderung gilt sofort. Anders als im Anrufbuilder gibt es hier keinen Entwurf. Wird nach der Vorschau ein anderes Ziel gewählt, verfällt die Vorschau.

Sonderzeit entfernen: Ist der Zweig eine Sonderzeit, steht darunter zusätzlich Sonderzeit entfernen. Der Ablauf ist derselbe wie im Anrufbuilder, siehe Sonderzeiten.

Meldungen: „Fehler“ bzw. die Meldung der Anlage, wenn die Vorschau nicht möglich ist; „Speichern fehlgeschlagen“, wenn das Übernehmen scheitert.

Nur Administration. Ein Klick auf ein Ansage-Menü öffnet im Detailfenster denselben Menü-Editor wie im Anrufbuilder: Tasten und ihre Ziele sowie das Verhalten, wenn niemand wählt. Die Bedienung steht unter Anrufer-Menü bearbeiten. Nach dem Speichern lädt der Anruf-Fluss neu.

Nur Administration. Ein Klick auf eine Warteschlange öffnet im Detailfenster einen Kurz-Editor für die häufigsten Einstellungen.

1. Unter Wer nimmt Anrufe an? die Nebenstellen ankreuzen. Jede Zeile zeigt Statuspunkt, Name und Durchwahl.
2. Unter Wie lange klingelt es? Kurz (10 Sekunden), Normal (20 Sekunden) oder Geduldig (40 Sekunden) wählen.
3. Unter Wer zuerst? die Verteilung wählen:
   • Alle gleichzeitig: alle Telefone klingeln zugleich.
   • Der Reihe nach: immer in derselben Reihenfolge.
   • Reihum: der nächste Anruf beginnt bei der nächsten Person.
4. Unter Wenn niemand rangeht das Überlauf-Ziel wählen oder — kein Überlauf. Ein bisheriges Ziel, das die Auswahl nicht kennt, etwa eine externe Nummer, steht als „[Ziel] (unverändert)“ und bleibt erhalten.
5. Vorschau wählen. Das Ergebnis lautet etwa „Leia Organza, Hans Solo nehmen an (Alle gleichzeitig), klingelt 20 Sek. Wenn keiner rangeht → Mailbox Zentrale.“
6. Übernehmen wählen. Die Änderung gilt sofort; der Anruf-Fluss lädt neu.

Der Kurz-Editor bietet nur einen Teil der Einstellungen. Weitere Verteilungen, Wartezeiten und Ansagen einer Warteschlange stehen unter Rufgruppen und Warteschlangen und im Anrufbuilder.

Meldungen: „Prüfe…“, „Speichere…“, „Fehler“ bzw. die Meldung der Anlage, „Speichern fehlgeschlagen“.

Ablauf ansehen spielt einen Anruf auf der Fläche durch. Es wird nicht angerufen und nichts geändert.

1. Ablauf ansehen wählen. Ein offenes Detailfenster schließt sich, unten erscheint eine Leiste mit Text.
2. Der Ablauf beginnt bei der ersten Hauptnummer des gezeigten Flusses und folgt dem Zweig, der gerade gilt. Der aktuelle Baustein und die Linie dorthin werden markiert; etwa alle 1,6 Sekunden geht es einen Schritt weiter.
3. Die Leiste erzählt dazu, etwa „Jemand ruft +49 30 23125 000 an.“, „Gerade gilt: Geschäftszeit.“, „Warteschlange Vertrieb klingelt bei 4 Personen — jemand hebt ab.“ oder „Gruppe Zentrale Berlin — alle klingeln.“
4. Bei einem Ansage-Menü steht „Ansage [Name] läuft — der Anrufer wählt:“ mit einem Knopf je Taste, etwa Taste 1 → Vertrieb. Eine Taste wählen, um diesen Weg weiterzuverfolgen.
5. Am Ende steht, wo der Anruf ankommt, etwa „Verbunden mit Leia Organza (110) — Anruf angekommen.“, „Weitergeleitet an eine externe Nummer.“ oder „Das Gespräch wird beendet.“ Endet der Weg am Anrufbeantworter, sagt die Leiste das ebenfalls.
6. Das X Beenden schließt die Leiste.

Hier gilt immer der aktuelle Modus. Um den Weg nachts oder am Feiertag durchzuspielen, im Anrufbuilder Ablauf ansehen mit der Wahl Innerhalb, Außerhalb oder Feiertag nutzen.

Unter Einstellungen › Geschäftszeiten startet Ablauf im Anruf-Fluss ansehen diese Ansicht und den Ablauf direkt, siehe Geschäftszeiten und Ausnahmen.

Nur Administration. Der Knopf Betrieb ändern im Kopf öffnet das Fenster Betrieb umschalten. Es erklärt: „Automatik folgt Ihren Geschäftszeiten und Feiertagen. Sie können den Nachtmodus vorübergehend erzwingen oder einen Betriebsurlaub planen.“

Darunter steht die Karte Betrieb geschlossen mit dem Nachtschalter und dem Betriebsurlaub. Sie ist dieselbe wie unter den Öffnungszeiten-Ausnahmen; die Bedienung steht unter Betrieb spontan schließen und Betriebsurlaub. Schließen beendet das Fenster.

Anrufbuilder oben auf der Fläche öffnet den Anrufbuilder mit dem Fluss, der links gewählt ist. Dort lassen sich Bausteine neu verbinden, Zweige ergänzen, Änderungen als Entwurf sammeln und vor dem Speichern prüfen.

Anruf-Fluss oder Anrufbuilder:

• Anruf-Fluss: Überblick über alle Nummern, aktueller Modus, einzelne Ziele schnell ändern, Betrieb umschalten. Änderungen gelten sofort.
• Anrufbuilder: Abläufe aufbauen und umbauen, neue Bausteine anlegen, Sonderzeiten anlegen, Nummer prüfen. Änderungen werden erst mit Änderungen speichern wirksam.

Die Zeiten, nach denen der Modus wechselt, stehen unter Geschäftszeiten und Ausnahmen.

• „Einen Moment …“: Der Anruf-Fluss wird geladen.
• „Kein Routing“ mit „Es ist noch kein Anruf-Fluss (Warteschlangen/IVR/Regeln) konfiguriert.“: Die Anlage hat noch keine Abläufe; sie entstehen im Anrufbuilder.
• „Die Telefonie-Daten sind gerade nicht abrufbar.“ bzw. „Anzeige fehlgeschlagen.“: Die Ansicht später erneut öffnen.
• „Ergebnis unklar“ mit „Keine verwertbare Antwort von der Telefonanlage — ob gespeichert wurde, ist unbekannt. Bitte die Ansicht neu öffnen und prüfen.“: Die Ansicht neu öffnen und das Ziel prüfen.

• Anrufabläufe im Anrufbuilder
• Geschäftszeiten und Ausnahmen
• Rufgruppen und Warteschlangen
• Durchwahlen zuordnen
• Ansagen und Wartemusik